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失っていた販売機会を改善し、顧客満足度を上げる「オムニチャネル戦略」とは?

2021年2月12日

「オムニチャネル」とはインターネットの普及から店舗で商品を探し、インターネットで安い同一商品を探して、他社で購入する「賢いお客様」によって、本来得られる実店舗でその場で販売する販売機会を損失してしまう問題を解決するために作られたインターネットの普及で他社に顧客が流れる問題を解消するために生まれたマーケティングです。

チャネルとは、集客するための媒体、経路のこと。 Webサイトや広告、キャンペーンなど流入経路(=チャネル)が多ければ多いほどユーザーが集まり、その経路ごとの集客力を見極めて、効果的な集客方法を打ち出すこともできる。引用:https://www.synergy-marketing.co.jp

インターネットの普及によって幅広いチャネルに対しての戦略を考えないといけなくなり、代表例だと「実店舗からネット注文ができ、その日のうちに自宅に届く」「SNSから1クリックで注文でき、近くのコンビニで受け取れる」などが該当します。。

「オムニチャネル」を作ることで企業が得られる利益が大きく異なりますので、本記事を読んで「オムニチャネル」についての理解度を深めて下さい。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルは「すべて(オムニ)の接点(チャネル)」の意味があり、あらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り、購入の経路を意識させずに顧客満足度の高い販売促進につなげる戦略のことを指します。今の時代に最も大切な「顧客体験を向上させるために取る戦略」としてオムニチャネル戦略は世界中で活用されています。

チャネルとは、集客するための媒体、経路のこと。 Webサイトや広告、キャンペーンなど流入経路(=チャネル)が多ければ多いほどユーザーが集まり、その経路ごとの集客力を見極めて、効果的な集客方法を打ち出すこともできる。引用:https://www.synergy-marketing.co.jp

具体的には既存顧客にカタログやチラチを送付したり、スマホアプリを開発して回遊率をあげたり、SNSを活用して見込み客になりうる顧客層にアプローチしたりなどが挙げられます。オムニチャネルを活用ことによって、リスクを最小限に抑え、ビジネスの拡大とともに徐々に「チャネル(接点)」を増やすことで効率的な利益追求をすることが出来ます。

オムニチャネル戦略が出来ていないと実店舗で商品やサービスに触ったり、店員の説明を聞いて商品やサービスの魅力を知った後にインターネットで最も安い価格で販売している他社で購入されてしまう恐れがあります。

ですが、オムニチャネル戦略をうまく活用することで顧客満足度が向上し、リピート率や売り上げ向上を狙うことができます。

複数の戦略の集合体こそ「オムニチャネル」

「オムニチャネル」は2011年にアメリカで注目されたマーケティング戦略なのですが、この背景には「マルチチャネル戦略」と「クロスチャネル戦略」の2つが深く関わっています。

マルチチャネルとは企業が実店舗や通販サイト、メルマガなどのあらゆるチャネルを活用し顧客との接点を持つ戦略なのですが、当時は1つ1つのチャネルが接点を持つための独立したものになっており、商品を売る場合は「その場」で購入させるきっかけを作るマーケティングでした。その結果、その場で商品を購入してもらう分にはいいのですが、顧客が後で商品を購入したいと考えても、在庫管理など連携がうまく出来ていないため販売機会を損失することが多かったのが問題点でした。

このマルチチャネル戦略の問題点を解決したのが、在庫管理システムや顧客管理システムを導入して、各チャネルを結合的に管理できる「クロスチャネル戦略」でした。クロスチャネルにより、販売機会を従来失っていた顧客に対してのアプローチを可能にしました。

そして、SNSやメディアなどのインターネットサービスが普及し始めたことでさらに多くの顧客や見込み客にアプローチする戦略として「マルチチャネル」と「クロスチャネル」を組み合わせた「オムニチャネル」が生まれました。冒頭で紹介した「SNSから1クリックで注文でき、近くのコンビニで受け取れる」とかは良い例ですね。

このようにいつでも、どこでも興味を持った商品やサービスを購入できるオムニチェネルは顧客満足度を高めて、利益を向上させられる戦略として今でも世界中で使われているマーケティングです。

「オムニチャネル戦略」の具体例

マーケティング知識がない人には難しいワードがたくさん見られるため、理解に悩まされる人がいると思うので、もう少し具体例を出したいと思います。

見込み客のAさんがたまたま入店したスニーカーショップで気に入ったスニーカーを見つけて、スタッフに自分のサイズがあるか確認しました。スタッフは展示されていたスニーカーの裏側についているバーコードをスマホで読み取り、その場で在庫があるか確認したところ在庫が別店舗にあることに気づきました。そこでスタッフはAさんに「在庫が他店舗にありましたので、もし良ければ今決済をしていただき、本日中にご自宅に発送しましょうか?」と提案し、Aさんもその提案を喜び、お願いしました。

この例のように実店舗とネットショップの境界線を無くす「オムニチャネル戦略」を取ることで、実店舗に足を運んだのに欲しい商品がその場で買えずに
自らインターネットで商品を検索し、他社に販売機会を譲っていた問題点を解消することができるだけなく、顧客もスムーズに欲しい商品を手に入れることが出来ます。

販売機会を減らす以外にも効果あり

オムニチャネル戦略は顧客満足度を高めるためのマーケティング戦略になります。先程のスニーカーショップの例のように「実店舗とオンラインの境を無くす」以外にも「オンライン上で見込み客に悩ませない」というのも顧客満足度向上に繋がります。

例えばネット上で明日発売するNikeのスニーカーを検索していた見込み客に対して、購入機会を作るためにメルマガ登録に誘導したのにメルマガ内でAdidasのスニーカーの広告を表示し、SNSではPUMAのスニーカーのセール案内を送っていては、アプローチに一貫性がないため、顧客満足度は下がり、販売機会を失ってしまいます。

インターネットの普及により様々なチャネルが生まれた今の時代ではオフラインとオンラインを繋ぐ際はパソコン、スマホ、SNSなどの「全て(オムニ)の販売経路(チャネル)」を連携させ、顧客満足度を高めないと企業の利益は生まれません。

オムニチャネル戦略実施までの流れ

  • 1:調査と検討
  • 2:組織体制の構築
  • 3:在庫情報の管理
  • 4:顧客情報の管理

実際にオムニチャネル戦略を作る際は4つの項目に分けることが大切です。

調査と検討

まずは競合他社が実施しているオムニチャネルの状況を調査します。そして、調査した内容から実際に行動に移せれるか検討した上で自社にあったチャネルや販売方法を見つけます。大切なのは定義したチャネルや販売方法によって顧客満足度が上がるイメージが明確に見えることです。

組織体制の構築

オムニチャネル戦略は実店舗とインターネットの境を無くすにあたって、在庫管理や見込み客への新規アプローチなど何かしら新しい作業が生まれます。定義したオムニチャネル戦略を成功させるためにも顧客満足度を高める行動をしつつ、自社の利益を考えるポジションの人間が必要になります。

在庫情報の管理

先程の例のように実店舗に在庫がない場合にオンラインショップに在庫があるか確認できるように、「その場」で顧客に今現在の在庫情報が確認できる「在庫情報管理システム」を導入する必要があります。

顧客情報の管理

インターネットの普及により実店舗での購入、オンラインショップでの購入、SNS経由での購入など様々なチャネルから商品の購入がされますが、どこで商品を購入しても顧客情報を把握できる管理システムを構築することで1人1人にあったアプローチが可能になり、顧客満足度の高い戦略を作ることが出来ます。

具体例では「スマホアプリ」などが顧客情報の管理によく使われます。アプリによって過去に何を購入したか履歴を取ることで1人1人の顧客に対して正確な興味がある情報を解析し、「顧客の来店(アプリ内でのクーポン発行)」に繋げることが出来ます。

まとめ

「イオンタウン」や「無印」といった大企業が売り場に設置されているPOPやチラシをかざすと、その商品を使ったレシピ情報や活用方法を確認できるアプリを作るなどのオムニチャネル戦略をしている光景をよく目にしますが、中小企業でも規模に合わせてオムニチャネル戦略は作ることが出来ます。

オムニチャネル戦略を作る上で大切なのは実店舗とインターネットの境を無くし、今まで失っていた販売機会を改善し、「顧客満足度」を向上させることです。そこにフォーカスしてオムニチャネル戦略を作りましょう!

この記事を書いたのは、

1週間でニューヨーカーと結婚したり、急に離婚してニューヨークでホームレスになったりと色々経験済。コロナで事業全滅→新規事業立ち上げ→右肩上がり。NYC在住歴8年目。20代前半からブランディングとマーケティングの仕事をし、2021年現在はインスタ代行業を新たに立ち上げました。詳しい自己紹介はこちら




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